Los sectores que presentan mayor porcentaje de reclamaciones son las telecomunicaciones, la luz y el gas y las agencias de viajes
La Junta Arbitral de Consumo de Aragón, dependiente de la Dirección General de Protección de Consumidores y Usuarios del Gobierno de Aragón, ha recibido 420 solicitudes de arbitraje en el primer semestre de 2020. De ellas, 136 han sido presentadas a través de Oficinas de Información al consumidor comarcales y municipales y los servicios de Consumo;cuatro a través de Asociaciones de consumidores, y 280 directamente por los consumidores aragoneses. El arbitraje es un sistema voluntario y requiere la aceptación expresa de la empresa reclamada o bien su adhesión al Sistema Arbitral de Consumo.
En este periodo, 137 reclamaciones fueron archivadas por falta de aceptación, quedando expedita la vía judicial y en algunos casos otros sistemas de reclamación extrajudicial. En cambio, de las 332 Solicitudes de Arbitraje resueltas en los seis primeros meses del año, 117 lo han sido por mediación de la Junta Arbitral de Consumo de Aragón, esto es, logrando un acuerdo entre las partes en conflicto, sin necesidad de actuar un colegio arbitral. Las otras 215 resoluciones derivan de la emisión de laudos arbitrales. El Laudo tiene el mismo valor y carácter que una Sentencia y requiere la participación de un órgano arbitral colegiado compuesto por tres miembros: un representante de la administración, un representante de las asociaciones de consumidores y un representante de las organizaciones empresariales.
Casi el 60% de las reclamaciones proceden de las Telecomunicaciones
Por sectores, de las 420 solicitudes presentadas, el mayor porcentaje, un 59,8% corresponde al sector de las telecomunicaciones (251). Los servicios de interés general, luz y gas, (35) han sido el segundo sector más demandado. Otros sectores que generan reclamaciones significativas ante la Junta son las agencias de viajes, principalmente cancelaciones por la pandemia, con 15 solicitudes de arbitraje, los servicios postales (9) y la reparación de automóviles (6).
En concreto, dentro del ámbito de las Telecomunicaciones, las solicitudes de arbitraje proceden de dificultades para darse de baja de los servicios; dificultades para la portabilidad; modificación unilateral del contrato con incremento de la cuota en base a mejoras tecnológicas; cobro por aplicaciones móviles no gratuitas, juegos y pagos a través del operador; no facilitar una copia del contrato; altas no solicitadas; irregularidades por llamadas a números de tarificación adicional que no reconoce el usuario, o suscripciones a servicios Premium involuntarias.
En energía eléctrica, las reclamaciones se producen sobre disconformidad en lecturas, interrupción del suministro y posibles daños derivados, irregularidades en la tramitación y aplicación del bono social, tarifa de luz y mercado liberalizado, cambios de compañía y altas sin consentimiento del usuario, e irregularidades en servicios adicionales. En el ámbito de los viajes, fundamentalmente son derivadas de cancelaciones en viajes combinados, vuelos y alojamientos por la pandemia. En servicios postales, por extravío de envíos, paquetes devueltos al remitente, retenidos en aduana o sometidos a pagos de IVA al entrar en España.
Por último, en automoción, están relacionadas con faltas de conformidad durante el periodo de garantía de dos años desde la adquisición; reparaciones efectuadas con posterioridad al periodo de garantía; ausencia de presupuesto en la reparación; incumplimiento de plazos concertados para la reparación de la avería o suministro de piezas; cobro de suplementos no informados; incumplimiento de la garantía comercial, y siniestros de los que se desentiende el seguro.
