“El comportamiento de los consumidores es un termómetro social cuyo análisis nos devuelve, en 2021, el reflejo de la vuelta a la relativa normalidad, y eso hace que el conjunto de consultas sobre cuestiones directamente relacionadas con contratos y servicios afectados por la crisis sanitaria, haya descendido; no obstante, las telecomunicaciones, la energía eléctrica y el gas volvieron a copar el mayor número de consultas entre los consumidores”. Es una de las lecturas que ha ofrecido esta mañana en rueda de prensa el director general de Protección de Consumidores y Usuarios, Pablo Martínez, que ha desglosado la memoria anual días antes de la celebración, el 15 de marzo, del Día Mundial de los Derechos del Consumidor.
Entre los datos más destacados de la memoria anual, figura que a lo largo de 2021 se llevaron a cabo 30.661 atenciones de consumo (6.497 en Teruel y 5.004, en Huesca), de las que un 73,8% fueron consultas y el 23,1%, reclamaciones. Además, directamente, el Gobierno de Aragón ha tramitado 5.670 procedimientos, entre los que se incluyen reclamaciones, denuncias y arbitrajes de consumo, un 24% más que el año anterior.
Las gestiones más numerosas de las 30.661 atenciones proceden del sector de las telecomunicaciones (7.333) y de la energía eléctrica y el gas (5.580). En el primer sector son la contratación y la portabilidad las que generan el mayor número de consultas y, en el segundo, las tarifas, el mercado libre y regulado, o los retrasos en la facturación eléctrica. El tercer y cuarto lugar lo ocupan las cancelaciones de viajes y los bancos, con 2.013 y 1.940 atenciones en cada uno. “Esta radiografía –ha incidido Pablo Martínez- nos devuelve a un escenario pre pandemia, a la nueva normalidad y vuelve a situarnos en la necesidad de llevar a cabo una estrecha vigilancia en telecomunicaciones y energía, porque son las cuestiones que más preocupan a los consumidores”.
Respecto al perfil de quienes solicitan una atención de consumo, responde a una mujer de entre 40 y 52 años, que realiza una consulta telefónica, para demandar información general relacionada, mayoritariamente, con telecomunicaciones.
Del cómputo total de atenciones, los medios propios del Gobierno de Aragón llevaron a cabo el 39,85%; es decir, 12.219, de las que 7.490 llegaron a través del teléfono. “Es cierto que la relajación de las restricciones ha aumentado la atención presencial –ha señalado el director general-; pero también lo es que el servicio telefónico y el correo electrónico, a los que puede accederse desde todo Aragón, son recursos bien recibidos por los usuarios y permiten agilizar la atención”. El resto de las atenciones –hasta las 30.661 citadas- fueron canalizadas a través de la red con la que cuentan los consumidores en Aragón: las 35 oficinas de información distribuidas por todo el territorio y las 12 asociaciones de consumidores.
Además de estas atenciones, el Gobierno de Aragón ha tramitado 5.670 procedimientos, entre los que se incluyen reclamaciones, denuncias y arbitrajes de consumo. Se trata de un 24% más que en 2020, cuando la cifra fue de 4.559. Dentro de esta cifra se incluyen las 1.791 solicitudes de arbitraje gestionadas en 2021, de ellas, 1.131 expedientes finalizaron mediante resolución, 604 por laudo y 527 por mediación. “En este capítulo resulta muy interesante destacar que el pasado año se unieron a la Junta Arbitral de Consumo 201 nuevas empresas, lo que eleva la cifra en Aragón a 5.272 y da muestra del importante papel que este organismo juega para ofrecer garantías a los consumidores”, ha subrayado el director general.
Cabe destacar que, de estos procedimientos, los directamente relacionados por la afección de la crisis sanitaria a los contratos y servicios de consumidores reportan un 3,5% del total, lo que significa un claro descenso respecto a 2020, cuando copó el 11,20%.
110.489 productos retirados
Pablo Martínez ha recordado que otro de los ejes de acción de la Dirección General de Protección de Consumidores y Usuarios son las actuaciones inspectoras, que se elevaron a 14.816 en 2021 y que, junto a las alertas recibidas a través de los canales habituales, como la red europea y la nacional, permitieron retirar 110.489 productos del mercado aragonés. Por sectores, el 67% de los retirados eran textiles; el 11% juguetes y el 10% mascarillas. “Cabe recordar –ha incidido Martínez- que solo en 2020 se retiraron 229.375 mascarillas y en 2021 han sido 11.353, gracias a la regulación que se produjo en el mercado”.
Además, la dirección general ha seguido haciendo hincapié en la educación y ha llevado a cabo 300 acciones educativas y formativas, que han llegado a 8.199 consumidores, incluidos adultos y estudiantes, a través de las acciones de formación que se realizan en todo el territorio y los talleres educativos impartidos en 44 centros.
En 2021, además, Consumo Aragón ha estrenado el portal educacionconsumo.aragon.es, una herramienta dinámica, adaptada a las necesidades y circunstancias sociales, transversal y de amplia cobertura en los temas de consumo.
La presentación de la memoria anual de consumo coincide con la celebración, el próximo 15 de marzo, del Día Mundial de los Derechos del Consumidor, que este año lleva por lema “Eliges bien: consumo responsable”. El director general Pablo Martínez, -acompañado por Carlos Peñasco, jefe de servicio del Consumidor, y María Jesús Casasnovas, jefa de servicio de Normativa y Supervisión de Mercado-, ha dado a conocer el programa de actos que se ha preparado en las tres provincias aragonesas (se adjunta PDF).
