Los servicios de atención al consumidor del Gobierno de Aragón han registrado un aumento del 29% en el volumen de atenciones y llamadas recibidas durante el primer semestre de 2021. La cifra global de consultas atendidas asciende, de este modo, a 6.661 y los sectores que más dudas generan entre los consumidores aragoneses son las Telecomunicaciones (22,3%), la Energía Eléctrica (14%) y el Turismo (9,4%).
La cancelación de viajes por la crisis sanitaria pasa del segundo al tercer lugar, intercambiando puesto con la energía eléctrica, que ve aumentada las consultas en función de los cambios normativos y nuevos tramos horarios. “Destaca, en en este primer semestre, que si bien las telecomunicaciones siguen siendo el sector más reclamado, el segundo es ya la energía eléctrica. Estamos en un momento de cambios en la tarifa y en los periodos de tarificación, pero también de un incremento importante, un coste histórico del precio de la luz, lo cual crea esa inquietud y necesidad de información y consulta», ha apuntado el director general de Protección de Consumidores y Usuario, Pablo Martínez. Sobre esta cuestión, de enero a junio se han atendido 934 peticiones de información.
El informe de Consumo Aragón para los primeros seis meses del año destaca también que la consulta es el modelo de demanda de información más común. Si bien en ocasiones puede derivar hacia reclamación por la vía de arbitraje de consumo o denuncia administrativa, la mayoría de las veces suele quedarse en mera demanda informativa. De las 6.661 atenciones realizadas, 5.387 fueron consultas; 898 fueron reclamaciones; 293, denuncias y 83, quejas. En este primer semestre del año, las consultas ascienden a un 80,87% del total de atenciones, mientras que en el primer semestre de 2020, las consultas se correspondieron con un 62,06% del total.
En cuanto a los motivos que mueven a los usuarios a consultar a los servicios de Consumo Aragón se encuentran fundamentalmente las solicitudes de información general (56%), las irregularidades en prestación de servicios (19,3%) o consultas sobre posibles irregularidades en facturas (13%).
Además, el 43,4% de las consultas de estos meses se han resuelto al instante, proporcionando al usuario la información que precisaba. Otras veces, la tramitación administrativa de las mismas se ha derivado a los Servicios Provinciales (1.970 solicitudes), a Arbitraje de Consumo (905 solicitudes) e incluso a otros departamentos de la DGA (167) o a la Mediación (132). El medio más habitual para contactar con Consumo Aragón es el teléfono, seguido por la atención presencial y el correo electrónico. De hecho, de las 6.661 personas que han solicitado información entre enero y junio, 4.425 han optado por la vía telefónica, lo que supone un 48% más de llamadas que en el mismo periodo de 2020. Presencialmente han sido atendidas 1.202 personas y por correo 1.018.
Perfil del usuario y sectores más frecuentes
El perfil del usuario que demanda información se sitúa en edades comprendidas de entre 40 y 52 años (39,6%) seguido de los de 53 a 65 años (25,9%). Las mujeres han sido las principales demandantes de información de consumo, con una diferencia de 15 puntos porcentuales con respecto a los hombres. Y gran parte de las llamadas y atenciones se realizaron desde la provincia de Zaragoza, 82,8%, frente al 9,3% de Huesca y 7,6% de Teruel.
Los sectores que generan mayores cuestiones en los consumidores son las Telecomunicaciones, la Energía Eléctrica y el Turismo. En las primeras, las dudas están relacionadas con dificultades para darse de baja de los servicios; dificultades para la portabilidad; modificación unilateral del contrato con incremento de la cuota en base a mejoras tecnológicas; cobro por aplicaciones móviles no gratuitas, juegos y pagos a través del operador; no facilitar una copia del contrato; altas no solicitadas; incumplimiento de las condiciones comprometidas.
En energía eléctrica, las reclamaciones se producen por disconformidad en lecturas, tarifa de luz y mercado liberalizado, cambios de compañía y altas sin consentimiento del usuario, irregularidades en servicios adicionales y consultas sobre los nuevos tramos horarios. En el ámbito turístico, están motivadas por cancelaciones en viajes combinados, vuelos y alojamientos por la pandemia que aún no habían sido solucionadas, bajando sustancialmente con respecto al año anterior. «El sector de los viajes y el turismo -ha explicado Pablo Martínez- sigue aportando el 10% del total de consumidores atendidos».
La Dirección General de Protección de Consumidores y Usuarios recuerda que el teléfono de Atención al Consumidor, 900 12 13 14, es gratuito llamando desde teléfonos fijos de todo Aragón y que también se puede escribir un correo a la dirección consultaconsumo@aragon.es. Ambas vías ofrecen un servicio personalizado con el objetivo de favorecer la difusión de los derechos de los consumidores y usuarios, así como para detectar las cuestiones que más preocupan a los aragoneses en materia de consumo y planificar las estrategias de acuerdo con las necesidades de los aragoneses.
