.- Los clientes de Ibercaja, al igual que ha sucedido con el conjunto de los consumidores españoles, han cambiado sus hábitos de consumo y de acceso a los servicios habituales desde el inicio del estado de alarma motivado por la crisis sanitaria.
La situación actual ha acelerado la necesidad de utilización por parte de los clientes del Banco de sus servicios no presenciales y de activos digitales como así lo constatan los datos registrados en su uso y en el número de transacciones realizadas.
El número de usuarios digitales a finales de abril alcanzaba la cifra de 787.000, un 12% superior al de hace un año. En estos momentos, un 57% de los clientes del Banco es usuario de alguno de sus servicios no presenciales frente al 44,5% de doce meses antes, destacando el incremento de los mayores de 65 años, que ha pasado de ser el 15,5% al 25% en el periodo observado. En cuanto al número de transacciones realizadas a través de canales no presenciales supone ya el 90% del total registradas en la entidad financiera, frente al 78% de mayo de 2019. Asimismo, la banca móvil ha registrado un incremento del 30% en el número de usuarios en los últimos doce meses, hasta alcanzar los 455.000 a finales de abril, y la aplicación de pagos inmediatos, Bizum ya dispone de 150.000 usuarios.
En el último informe de comportamiento financiero publicado por la consultora Inmark, Ibercaja era una de las tres entidades financieras españolas que reportaban mayor satisfacción por parte de sus clientes en la utilización de banca móvil.
La estrategia digital que Ibercaja viene desplegando en los últimos años le ha permitido responder a esta mayor demanda de servicios on line con eficacia y rapidez, manteniendo su calidad de servicio y evidenciando la robustez en capacidad, usabilidad y funcionalidad de sus activos digitales y de sus servicios no presenciales.
Nuevas funcionalidades digitales y relación personal no presencial
Además de todas las funcionalidades ya disponibles en banca on line y banca móvil (Mis Finanzas, agregador financiero, Ibercaja pay, firma diferida, digitalización de documentos, etc.), el importante impulso dado a la transformación digital del Banco en los últimos planes estratégicos, también le ha facilitado acelerar en estos momentos la incorporación de nuevas funcionalidades y del nuevo servicio Ibercaja Próxima.
De este modo, la atención personalizada y especializada que los clientes reciben de manera presencial en las oficinas del Banco se traslada a sus canales digitales y a distancia. Ibercaja reforzaba así su respuesta a la necesidad de sus clientes de cercanía, apoyo e información en esta situación excepcional provocada por la pandemia del Covid-19.
En últimas semanas se ha iniciado el despliegue de las notificaciones push parametrizables por los usuarios, en la banca móvil de particulares, o las relacionadas con la financiación de circulante, en la de empresas. Próximamente se va a incorporar en la App móvil una nueva versión “Modo Iniciación”, que facilitará todavía más el uso de la banca móvil, y la posibilidad de contratar seguros de riesgo. Además, se podrá contratar a distancia, de forma inmediata, el servicio telefónico de Ibercaja.
Ibercaja reforzaba el equipo de profesionales del servicio telefónico Ibercaja Connect, manteniendo los estándares de calidad en la atención y satisfacción de las más de 160.000 llamadas recibidas desde el inicio del estado de alarma, un 75% más de las del mismo periodo del año anterior.
La Entidad anticipaba también el lanzamiento de Ibercaja Próxima a principios del mes de abril, que traslada a los canales a distancia, teléfono y banca digital, los mismos servicios que ofrece en sus oficinas físicas, de la mano de profesionales especialistas del Banco. En las siguientes semanas, este nuevo soporte se verá reforzado con la implantación de una nueva área, “Mi gestor”, que intensificará en los canales digitales la relación de los gestores con sus clientes (empresas y particulares) de una forma segura en un nuevo entorno conversacional, de intercambio de documentos y gestión de citas.
Plataformas “Vamos”, crowfunding para las personas y familias más vulnerables
Ibercaja ha activado desde el 21 de marzo, en el plazo de tres semanas, diez plataformas digitales para canalizar donaciones de particulares y empresas hacia la cobertura de necesidades acuciantes de las personas más vulnerables como consecuencia de la expansión del Covid-19 en España.
Ibercaja y sus Fundaciones accionistas (Ibercaja, Círculo de Burgos y Caja Badajoz), en colaboración con diferentes instituciones locales y autonómicas, han puesto en funcionamiento las plataformas solidarias “Vamos” en diez ciudades, provincias y Comunidades Autónomas, en las que mayor implantación tiene el Banco. Hasta el momento, se han recibido ya donaciones por un importe total de más de 800.000 euros que, a través de entidades del tercer sector, están materializándose durante estas semanas en ayudas para hogares sin ingresos y comidas a domicilio para personas mayores, entre otras finalidades.
Contenido relevante para los clientes en todos los canales y redes sociales
La web de Ibercaja también ha incorporado cambios para incluir contenido de utilidad para los clientes relativos a todas las medidas puestas en marcha para ayudarles en la especial situación económica que haya podido provocarles esta crisis.
También se ha añadido información elaborada por los profesionales expertos en materias de actualidad y de mayor interés en estas circunstancias y realizado encuentros y podcast sobre las mismas (fiscalidad, moratoria, mercados, etc.). Los analistas del Grupo Financiero de Ibercaja ofrecen periódicamente una evaluación de la coyuntura de los mercados y explican cómo se está llevando a cabo la gestión de los fondos de inversión o planes de pensiones en estas circunstancias.
