“El año 2020 ha sido, también en Consumo, un ejercicio atípico marcado por la pandemia y las medidas adoptadas para evitar la propagación de la Covid-19 y, durante estos meses, hemos visto cómo se han incrementado hasta un 412% las consultas telefónicas de los usuarios y consumidores y hasta un 291% las realizadas a través del correo electrónico de Consumo Aragón (consultaconsumo@aragon.es)”. Es uno de los datos principales que ha destacado el director general de Protección de Usuarios y Consumidores, Pablo Martínez, durante la rueda de prensa que ha ofrecido esta mañana para detallar –en el marco de la celebración el próximo día 15 de marzo del Día Mundial de los Derechos del Consumidor- los aspectos más relevantes de la memoria anual de su Dirección General.
“El confinamiento de la población, durante los primeros meses del estado de alarma, los cierres perimetrales y la reducción de aforos y horarios, tanto de los servicios esenciales como no esenciales, ha obligado a reducir la actividad y con ella a modificar nuestros hábitos de consumo y eso ha exigido que tuviéramos que adaptar y reforzar los servicios que prestamos desde el Gobierno de Aragón”, ha subrayado Martínez.
A lo largo de 2020, se recibieron 8.299 consultas telefónicas. De ellas, 5.003 se realizaron a través del teléfono gratuito del consumidor: 900 12 13 14. Un servicio que, tal y como ha explicado el director general, se reforzó desde el inicio del estado de alarma con el objetivo de ofrecer la mejor atención a la ciudadanía, convirtiéndose éste en la principal vía de comunicación para solicitar información o plantear cualquier tipo de duda en materia de consumo. Esta línea, gratuita, atiende a los usuarios de todo Aragón. Además, en las sedes del Departamento se recuperó la atención presencial, con cita previa, en cuanto fue posible, a primeros de mayo.
Las telecomunicaciones concentran el mayor volumen de las atenciones a usuarios, sobre todo en lo concerniente a la contratación de telefonía e Internet, seguido de las cuestiones relacionadas con los sectores turístico (cancelación de viajes, vuelos y reservas) y energético.
Si a las citadas atenciones telefónicas sumamos todas las llevadas a cabo en 2020 a través de la red de servicios con los que cuentan los consumidores aragoneses (asociaciones y oficinas municipales y comarcales de Información al Consumidor), el número asciende a 35.748. “De ellas –ha detallado Pablo Martínez- el 68% fueron consultas, el 27% reclamaciones, el 4% se corresponden con denuncias y el 1% con quejas”. El motivo principal de dichas atenciones fue la demanda de información general para conocer o ejercer sus derechos como consumidores, pero también sobre irregularidades en la prestación de un servicio, facturación o sobre el incumplimiento de contratos. Cabe reseñar que el perfil medio de todas estas atenciones corresponde a una mujer, de entre 40 y 52 años que demanda información a través del teléfono.
Destaca que, analizadas las 12.827 atenciones que directamente ha prestado Consumo Aragón, el 19,25% están relacionadas con la COVID. “Decidimos calificar como ‘reclamaciones COVID’ aquellas que estaban motivadas por una afección de las medidas sanitarias o de contingencia en los contratos que tenía el consumidor –cancelaciones, por ejemplo-“, explica el director general.
Reclamaciones y denuncias
La actual crisis sanitaria ha forzado un cambio sustancial de los hábitos de consumo y la adaptación a una nueva realidad donde las necesidades también son diferentes. Aspectos que aparecen reflejados en las reclamaciones que se formalizaron por escrito en los servicios de consumo del Gobierno de Aragón y que en 2020 ascienden a 4.559, el 11,20% relacionadas con la Covid-19 (3.394 reclamaciones y denuncias, más 1.165 solicitudes de arbitraje).
Las denuncias formales y hojas de reclamaciones presentadas por provincias fueron: 522 en Huesca, 372 en Teruel y 2.500 en Zaragoza; siendo transporte y turismo (15,79%) y telecomunicaciones (11,96%) los sectores que más reclamaciones y denuncias registraron. Destacan también los servicios de abastecimiento con un 8,22%.
Por su parte, la Junta Arbitral de Consumo de Aragón recibió 1.165 solicitudes de arbitraje a lo largo de 2020 (110 por Covid), siendo el sector de las telecomunicaciones el que concentró el mayor volumen (701), un 60,17%. Del total de expedientes presentados se resolvieron 811, ya fuera emitiendo el correspondiente laudo o a través de la mediación, poniendo de acuerdo al consumidor y a la entidad a la que reclamaba. Durante 2020 se han adherido a la Junta Arbitral de Consumo 119 nuevas empresas, alcanzando un censo de 5.071.
Retirada de 229.375 mascarillas
A lo largo de 2020 se llevaron a cabo un total de 12.682 actuaciones inspectoras, la mayoría motivadas por la Red de Alerta de Seguridad de los Productos (11.433) donde el virus ha influido notablemente en el control de productos más demandados. El resto de inspecciones se realizaron a partir de campañas de inspección, denuncias de consumidores y usuarios y toma de muestras.
Las campañas de inspección que anualmente desarrolla la Dirección General y que, a pesar de la situación sobrevenida por la pandemia, se mantuvieron el pasado año adaptándolas en contenido y forma. Así, de las 12 campañas que se llevaron a cabo 5 tuvieron como objetivo aquellos servicios o productos más sensibles con la Covid-19: Mascarillas higiénicas, Mascarillas EPIS, Productos y servicios Covid-19 en la web y Rebajas de verano/medidas Covid.
Gracias a la labor de control, en 2020 se intervinieron en la Comunidad Autónoma 275.485 productos, de los que 229.375 eran mascarillas (es decir, un 83% del total). El resto de unidades retiradas del mercado corresponden a los sectores textil, material eléctrico y juguetes.
Cabe subrayar, asimismo, que -pese a la compleja situación vivida- la dirección general ha mantenido, habilitando los nuevos cauces para proteger la salud, la acción formativa, que a lo largo de 2020 se ha traducido en 80 acciones, 174 horas y 3.270 participantes.
