“El comportamiento de los consumidores es un termómetro social cuyo análisis nos devuelve, en 2021, el reflejo de la vuelta a la relativa normalidad, y eso hace que el conjunto de consultas sobre cuestiones directamente relacionadas con contratos y servicios afectados por la crisis sanitaria, haya descendido; no obstante, las telecomunicaciones, la energía eléctrica y el gas volvieron a copar el mayor número de consultas entre los consumidores”. Es una de las lecturas que ha ofrecido esta mañana en rueda de prensa el director general de Protección de Consumidores y Usuarios, Pablo Martínez, que ha desglosado la memoria anual días antes de la celebración, el 15 de marzo, del Día Mundial de los Derechos del Consumidor.

Entre los datos más destacados de la memoria anual, figura que a lo largo de 2021 se llevaron a cabo 30.661 atenciones de consumo (6.497 en Teruel y 5.004, en Huesca), de las que un 73,8% fueron consultas y el 23,1%, reclamaciones. Además, directamente, el Gobierno de Aragón ha tramitado 5.670 procedimientos, entre los que se incluyen reclamaciones, denuncias y arbitrajes de consumo, un 24% más que el año anterior.

Las gestiones más numerosas de las 30.661 atenciones proceden del sector de las telecomunicaciones (7.333) y de la energía eléctrica y el gas (5.580). En el primer sector son la contratación y la portabilidad las que generan el mayor número de consultas y, en el segundo, las tarifas, el mercado libre y regulado, o los retrasos en la facturación eléctrica. El tercer y cuarto lugar lo ocupan las cancelaciones de viajes y los bancos, con 2.013 y 1.940 atenciones en cada uno. “Esta radiografía –ha incidido Pablo Martínez- nos devuelve a un escenario pre pandemia, a la nueva normalidad y vuelve a situarnos en la necesidad de llevar a cabo una estrecha vigilancia en telecomunicaciones y energía, porque son las cuestiones que más preocupan a los consumidores”.

Respecto al perfil de quienes solicitan una atención de consumo, responde a una mujer de entre 40 y 52 años, que realiza una consulta telefónica, para demandar información general relacionada, mayoritariamente, con telecomunicaciones.

Del cómputo total de atenciones, los medios propios del Gobierno de Aragón llevaron a cabo el 39,85%; es decir, 12.219, de las que 7.490 llegaron a través del teléfono. “Es cierto que la relajación de las restricciones ha aumentado la atención presencial –ha señalado el director general-; pero también lo es que el servicio telefónico y el correo electrónico, a los que puede accederse desde todo Aragón, son recursos bien recibidos por los usuarios y permiten agilizar la atención”. El resto de las atenciones –hasta las 30.661 citadas- fueron canalizadas a través de la red con la que cuentan los consumidores en Aragón: las 35 oficinas de información distribuidas por todo el territorio y las 12 asociaciones de consumidores.

Además de estas atenciones, el Gobierno de Aragón ha tramitado 5.670 procedimientos, entre los que se incluyen reclamaciones, denuncias y arbitrajes de consumo. Se trata de un 24% más que en 2020, cuando la cifra fue de 4.559. Dentro de esta cifra se incluyen las 1.791 solicitudes de arbitraje gestionadas en 2021, de ellas, 1.131 expedientes finalizaron mediante resolución, 604 por laudo y 527 por mediación. “En este capítulo resulta muy interesante destacar que el pasado año se unieron a la Junta Arbitral de Consumo 201 nuevas empresas, lo que eleva la cifra en Aragón a 5.272 y da muestra del importante papel que este organismo juega para ofrecer garantías a los consumidores”, ha subrayado el director general.

Cabe destacar que, de estos procedimientos, los directamente relacionados por la afección de la crisis sanitaria a los contratos y servicios de consumidores reportan un 3,5% del total, lo que significa un claro descenso respecto a 2020, cuando copó el 11,20%.

110.489 productos retirados

Pablo Martínez ha recordado que otro de los ejes de acción de la Dirección General de Protección de Consumidores y Usuarios son las actuaciones inspectoras, que se elevaron a 14.816 en 2021 y que, junto a las alertas recibidas a través de los canales habituales, como la red europea y la nacional, permitieron retirar 110.489 productos del mercado aragonés. Por sectores, el 67% de los retirados eran textiles; el 11% juguetes y el 10% mascarillas. “Cabe recordar –ha incidido Martínez- que solo en 2020 se retiraron 229.375 mascarillas y en 2021 han sido 11.353, gracias a la regulación que se produjo en el mercado”.

Además, la dirección general ha seguido haciendo hincapié en la educación y ha llevado a cabo 300 acciones educativas y formativas, que han llegado a 8.199 consumidores, incluidos adultos y estudiantes, a través de las acciones de formación que se realizan en todo el territorio y los talleres educativos impartidos en 44 centros.

En 2021, además, Consumo Aragón ha estrenado el portal educacionconsumo.aragon.es, una herramienta dinámica, adaptada a las necesidades y circunstancias sociales, transversal y de amplia cobertura en los temas de consumo.

La presentación de la memoria anual de consumo coincide con la celebración, el próximo 15 de marzo, del Día Mundial de los Derechos del Consumidor, que este año lleva por lema “Eliges bien: consumo responsable”. El director general Pablo Martínez, -acompañado por Carlos Peñasco, jefe de servicio del Consumidor, y María Jesús Casasnovas, jefa de servicio de Normativa y Supervisión de Mercado-, ha dado a conocer el programa de actos que se ha preparado en las tres provincias aragonesas (se adjunta PDF).

Las empresas aragonesas exportaron en 2021 producto a Rusia por valor de 121 millones de euros, cifra muy cercana a los 129 millones que se exportaron en 2013, justo antes de la imposición de sanciones como consecuencia de la invasión de la península de Crimea.  De esta cifra, el 64% son manufacturas de consumo, confección mayoritariamente, un 15% bienes de consumo duradero, y el resto suministros industriales, bienes de equipo y alimentación.

Las Cámaras de Comercio, en permanente comunicación con la Dirección General de Comercio Internacional e Inversiones del Ministerio de Industria, Comercio y Turismo de España y conscientes de las dudas y la incertidumbre generadas entre el tejido empresarial, se ponen a disposición de las empresas aragonesas para informar y asesorar sobre las consultas en sus operaciones con Rusia y Ucrania.

Aunque son alrededor de 150 las empresas aragonesas que exportaron a Rusia, únicamente algo más de cincuenta tienen la consideración de exportadores regulares, representando el 97% del total exportado. Por lo que respecta a los productos importados, fundamentalmente se compran productos del sector de alimentación y bebidas, casi el 50% del total importado, y componentes y suministros industriales.  En total algo más de 23,5 millones de euros.

Más allá de estos datos es complicado hacer una valoración sobre el impacto que tanto las sanciones actuales como las que eventualmente se pueden establecer tanto por parte de la Unión Europea como por parte de Rusia pueden afectar a nuestro tejido empresarial. La 327/2022 del Consejo Europeo de 25 de febrero y el Reglamento 328/2022 por los que se establecen medidas financieras y restricciones motivadas por las acciones de Rusia, imponen restricciones fundamentalmente en los sectores relacionados con la defensa, la energía, la aviación y las finanzas.  Estas prohibiciones incluyen la exportación de productos y tecnologías específicos para su uso en refinado de petróleo, la aviación y la industria aeroespacial, así como la prestación de servicios relacionados con estas industrias.

Así mismo, establecen nuevas restricciones a las exportaciones de productos y tecnología de doble uso y a la prestación de servicios relacionados.  Se incluyen en este concepto las exportaciones de productos y tecnologías que puedan contribuir a la mejora tecnológica por parte de Rusia de su sector de defensa y seguridad.

Una primera valoración del impacto para las exportaciones aragonesas y de nuestro país en general de las sanciones a Rusia es la importante afectación para las empresas exportadoras de productos de la partida arancelaria 84 “Máquinas y aparatos mecánicos”.  Esta partida comprende numerosos productos calificados como “material de doble uso”, cuya exportación ha de someterse a aprobación de la Junta Interministerial para el Comercio y Control de Material de Defensa y Tecnologías de Doble Uso (JIMDDU), algo que dada la situación de embargo a Rusia de material de defensa por parte de la UE puede suponer un importante problema.

En lo que se refiere a las importaciones, Rusia es el tercer proveedor de España de combustibles y gas. Aunque España no depende energéticamente de Rusia, cualquier tipo de sanción de la UE sobre el sector energético ruso nos afectaría tanto directa como sobre todo de forma indirecta por la alta dependencia de alguno de nuestros socios comunitarios de los hidrocarburos procedentes de Rusia. Otra cuestión a la que la Cámara está especialmente atentos es al establecimiento de eventuales restricciones o embargos por parte de Rusia de productos procedentes de la Unión Europea.  Como ya sucedió en 2014, algunas de nuestras principales partidas de exportación, como prendas de vestir, vino, productos farmacéuticos, automóviles o repuestos, podrían verse afectados