La Asociación ha puesto en marcha un innovador servicio de orientación por videoconferencia para informar sobre los principales riesgos asociados a la contratación hipotecaria acompañado de un “chatbot” o asistente virtual, rompiendo así las barreras derivadas de la pandemia para la información a los consumidores. |
| Según las 15.312 consultas sobre hipotecas recibidas por ADICAE a través de sus canales de atención (presencial, telefónico, web y servicio de orientación por videoconferencia) este año 2020, marcado por la crisis derivada del COVID 19, el 20% de los consumidores solicitó información sobre la reclamación de gastos hipotecarios, tanto para iniciar las acciones judiciales como para recibir asesoría sobre las cantidades ofrecidas por la entidad bancaria. Mientras, en el 16% de las consultas recibidas por la Asociación, los consumidores pidieron orientación sobre las moratorias o los impagos de las hipotecas a consecuencia del desempleo o los ERTES sufridos con la crisis del COVID. En ese sentido, ADICAE alerta de la preocupación de los consumidores ante la posibilidad de no poder hacer frente en los próximos meses al pago de sus cuotas hipotecarias. El IRPH también ha sido objeto de un amplio número de consultas, especialmente tras las paradójicas sentencias del Tribunal Supremo; un 13% de los consumidores contactó con ADICAE para informarse al respecto. Las cláusulas suelo (11%), la vinculación de productos como seguros a la hipoteca (10%) y los tipos de interés (9%) son otras de las cuestiones hipotecarias que preocuparon a los usuarios, lo que refuerza la actuación de ADICAE como asociación de consumidores para garantizar una defensa efectiva de sus derechos y fomentar la concienciación de los consumidores como colectivo crítico. Para ADICAE estos datos demuestran la necesidad de la creación de la Agencia de Protección del Consumidor Financiero anunciada por la Ministra Nadia Calviño, que tenga competencias tanto para resolver reclamaciones como también para retirar productos o servicios peligrosos para el consumidor, y ejerza labores de inspección que cumplan un papel preventivo, que vigile y ponga coto a los abusos antes de que se extiendan entre decenas o cientos de miles de consumidores. Entre los canales de atención al consumidor de ADICAE, se encuentra el innovador servicio de orientación al consumidor por videoconferencia, que forma parte del “Observatorio Hipotecario en la era post-covid”, proyecto que ADICAE está llevando a cabo con la subvención del Ministerio de Consumo para hacer llegar a todos los consumidores la información necesaria para prevenir problemas hipotecarios y para reaccionar a los mismos. En el marco de este proyecto, de forma paralela, la Asociación ha venido desarrollando una batería de acciones de manera híbrida (online y presencial), entre las que se encuentran un ciclo de webinars sobre temas de actualidad hipotecaria, curso de formador de formadores en préstamos hipotecarios y curso online para que los consumidores sean capaces de detectar las trampas y los abusos hipotecarios. |
